+38-063-303-42-03

Плохой сервис

Фев 12, 2018

Плохой сервис.

Высокий уровень, а иногда и наилучший сервиса, мечта любого собственника или директора, потому что очевидно, что чем выше будет ваш сервис – тем выше продажи. Но столь простая истина вновь и вновь разбивается вдребезги об реальность. Сколько бы не говорили о сервисе, в особенности сами организации, которые его организуют, суд все равно остаётся за нами – за конечными клиентами – и он конечно же суров.

 Давайте разберемся в основных причинах краха программ улучшения сервиса.

1. Отсутствие видимого намеренья.

Сопротивление старой культуры или привычка сильнее нежели воля руководства. Ваши люди привыкли работать как работали. Вы придумали новшество и оно не удобно вашим людям, и вы не хотите (не делаете что-то) чтобы это реализовалось, и люди это видят, то конечно ничего не произойдет. Почему? Может быть никто всерьёз не воспринимает ваши слова? Сервис, по типу вашего призыва занимаеться физкультурой три раза в день, дабы улучшить форму и потом всей командой полететь на Марс. Конечно никто в здравом уме серьезно не будет это воспринимать. Так часто никто не воспринимает серьезно ваших планов радовать клиентов. А как показать серьезность намеренья?  

Вы говорили про ценность клиента, проводили тренинг сессии? ВЫ видите конечный результат? Вы стали клиентом своего магазина, своей компании, своей клиники? ВЫ уверены что это наилучшее предложение на рынке? Вам нравится сервис? Или вас что-то не устраивает? Что вы делаете, когда вам не нравится ваш сервис? У  вас есть станок, который подтачивает навыки? У вас есть корпоративная гильотина? Вы являетесь сами адептом высокого сервиса? Вам нравятся ваши сотрудники? Они дают исключительный сервис? У вас есть намеренье поменять ситуацию?

2.Отсутствие системы стимуляции в коллективе. Разница между стимуляцией и мотивацией в том, что мотивация – это внутреннее желание людей, а стимуляция – это внешние объективно заданные параметры, которые управляют системой. Сколько бы вы не хотели, чтобы река полилась вспять – этого не произойдет. Даже если вы будете проводить лекции на берегу. Но если поднять уровень воды ниже по течении выше потока – она потечет в обратном направлении. Это элементарная физика. К сожалению, никто, если говорить о менеджерах, не хочет сильно заморачиваться и менять направление рек, а тем более поведения сотрудников и коммуникации с ними. 

Если вы надеетесь на одну мотивацию сотрудников – вы становитесь зависимы от внешнего фактора. И не вы управляете сервисом, а сотрудники управляют вами.

Какая же система поможет? Такая которая не будет позволять делать по-другому в отличии от принятых стандартов. К примеру, возьмем магазин, где продавцы не улыбаются покупателям. Если такое условие не возможно – они уже не работают в компании – и управляющий работает и за них в том числе. Если же он не может набрать людей, которые умеют улыбаться посетителям – то он тоже не работает там.

А как происходит на самом деле. Улыбаться никто не хочет. Почему? Потому что тяжело, не то настроение, не тот случай и так далее. И что делает управляющий? Он открывает еще одну ставку тренера, или приглашает специалистов по коучингу, которые отчаянно пытаются научить, замотивировать «Сонечку» улыбаться. И что? Сотрудник отчаянно сопротивляется и доказывает, что его опыт побеждает попытки специалистов по обучению.

Следует иметь систему, которая поможет поддерживать требуемого поведение в точных рамках стандартов. Конечно есть «пять» попыток на ошибку в качестве начального обучения с штрафными закрепляющими моментами. И все. Сервис как таковой и внимание клиенту в настоящее время не может рассматриваться как желательный бонус к обычным продажам. Сегодня это абсолютное требование. Вызвано это тем, что уровень ожиданий клиентов гораздо выше, и недовольные клиенты в обязательном порядке создадут вам «рекламную компанию».  Поэтому стоит задуматься о «пожарной системе». Как только видео камера фиксирует отсутствие улыбки на лице вашего сотрудника, который работает с клиентами-  включается сигнализация и все клиенты бизнес-центра и шопинг мола эвакуируются. Потому что плохой сервис не допустим и точка.

3. Слабый менеджмент. Умение обеспечить хороший сервис клиентам есть задача как никого другого – задача менеджмента. Но если сервиса как не было, так и нет, взор следует сосредоточить на управляющих и пройти по обычной цепочке функций и попытаться найти ошибку: взяли на работу не тех людей, не смогли адаптировать в коллективе и привить культуру (а ее могло и не быть), не смогли научить простым истинам поведения с клиентами, не смогли провести мотивирующие мероприятия, не смогли попрощаться с сотрудником? Проблема заложена где-то в действиях ваших управляющих. И только слабый менеджмент будет винить либо своих подчиненных, либо списывать процесс на само произвол: «Так ведь случилось то…», «Не выходит что-то».  Взятие на себя ответственности за реализацию проектов сервиса, которые вы взялись реализовать – есть показатель взрослости.  Трезво оцените ситуацию – сфокусируйтесь на менеджменте- не трогайте конечных исполнителей. Задайте себе простой вопрос: не те люди, не умеют, или у них нет желания? Ответ будет простой- или другие люди, или нужно обучение, или стимул? А может вам нужно будет найти мотивацию?

Сервис был и будет одной из точек отличия, которую очень тяжело скопировать, потому что корень действительно классного сервиса лежит не в простых стандартах, а ценных и глубоких отношениях с клиентами. Постройте сервис – постройте отношения – обеспечьте себе будущее. 

Что вы еще хотите отличаться сервисом? Присылайте ваши мысли и соображения на адрес:

Aaleksyuk at gmail.com

Читайте также: