+38-063-303-42-03

Сервис в бизнесе

Июль 13, 2017

Ценность сервиса и влияние его на прибыль.

Недавно у меня был потрясающий опыт в качестве клиента общения с двумя организациями поставщиками услуг в двух разных городах. Я представлял крупного корпоративного клиента с перспективой последующих заказов. Даты выполнения заказов были с разницей в один день, что дали мня яркость впечатления контраста с длинной в одни сутки.

В одной организации организация и сервис были на высшем уровне, во втором с точностью до наоборот. При этом за ограниченное время работы с поставщиком мне было необходимо пообщаться с порядка 10 человек из организации. Многих из них в этот день я видел первый раз. С некоторыми созванивался до момента предоставления услуг, но всех видел впервые. Удивительно, что, не смотря на то, что это были разные люди и разные организации в каждой из них ко мне все относились одинаково.

В первой компании со стороны сотрудников я видел следующие действия: улыбались, приятно поддерживали разговор, просьбы и замечания воспринимали моментально, показывая закрытыми глазами «понятно, будет сделано», подходили и предлагали помощь, делали рациональные предложения, были всегда рядом в нужный момент, все делали во время, приглашали к дальнейшему сотрудничеству, открытость руководства.

Во второй: высокомерный взгляд, хамство в общении, постоянное ожидание всех участников процесса, не своевременность действий персонала, и потребность в нужный момент кого-то искать, постоянные попытки обмануть, в случае моих замечаний – постоянные оправдания и желание меня чему-то научить, нежелание идти на встречу, отсутствие помощи и сервиса, не соблюдение договоренностей, не желание дальнейшего сотрудничества, трудность в поиске ответственных лиц.

Ситуация уникальна тем, что все в организации демонстрировали одинаковое поведение по отношению к клиенту. Начиная от директора, заканчивая охранником и уборщицей. И эта ситуация отвечает на вопрос, который часто возникает в тренинговой индустрии, в сфере продаж и обслуживания: Насколько в денежном выражении окупается для бизнеса уровень подготовленности персонала и уровень сервиса. Стоит ли вкладывать в развитие персонала?

1.Пропитавшись клиентским опытом с двумя партнерами по взаимодействию, выводы были просты и однозначны: «конечно да», и «никогда больше». Проста восприятия дает гарантированные и простые выводы для потребителя и подсказывает ему, что делать в дальнейшем.

2.Второе, что было для меня выводом, бизнес с одинаковыми вводными по продуктам и инфраструктуре сервис является краеугольным камнем конкуренции. И что удивительно – некоторым организациям не нужны ни деньги, ни клиенты. Вообще.

3.Корпоративная культура и стандарты являются направляющими работы всех работников в организации. И после того как культура складывается в один корпоративный дух, клиент получает от всех сотрудников организации одинаковый встречу на всех уровнях.

4.Доброжелательность и желание сделать клиента счастливым и удовлетворенным является тонким, но надежным базисом в качестве ценности клиент-ориентированности в работе с клиентами.

5.Ценность клиента нужно культивировать из ядра организации на всех уровнях, что обеспечит вам улыбку охранника, уборщика, официанта клиенту и обеспечит возврат клиента, его преданность и лояльность.

6.Для понимания тонкости восприятия клиентом его опыта в вашем бизнесе старайтесь чаще быть клиентом вашей же индустрии. Именно это даст вам множество подсказок, как привлечь и удержать больше клиентов.

7.Станьте адептом высокого сервиса и вкуса и ваша ценность на рынке улучшиться до лучшего предложения в масштабах, которые вы для себя делаете.

А как вы повышаете уровень сервиса в своей организации и чем можете похвастаться?

Автор: Алексюк Александр Сергеевич

Читайте также: