+38-063-303-42-03

Сервис в бизнесе

Dec 12, 2017

Клиент ориентированность и сервис.

Клиент ориентированность и сервис - это не только всеохватывающая философия бизнеса, которая выражается в ценностях, настроении и всем прочим, это также четкие параметры, которые важно отслеживать и внедрять шаг за шагом в вашем бизнесе. Почему? Надеюсь на этот вопрос отвечать нет смысла. Главный вопрос: что и как делать?

В этом очерке мы рассмотрим основные пункты, на которые нужно уделить внимание, усилить, развить, обучить, дабы ваши клиенты рекомендовали вас другим.

Точки контакта. Клиент ориентированность с точки зрения клиента важно отслеживать всех точках контакта, где клиент сталкивается с вашей компанией. Эти точки контакта можно разделить на две условных группы. Первая где есть контакт с сотрудником и там, где его нет. Первые точки будут подвержены фактору постоянного изменения и влияния человеческого фактора. Вторые, там, где нет сотрудника, будут постоянны. К каким из них вы уделите больше внимания? И как вы можете влиять на объективные условия внешних факторов, такие как месторасположение офиса, объем стоянки, и прочее? Как можно компенсировать существующие недостатки?

Волшебные моменты. Точки где соприкасаются ожидания и реальный опыт между клиентами и организациями мы называем моментами истины. А те ситуации, когда вам, настолько понравилось, что хочется возвращаться вновь и вновь называется – волшебными моментами. Ведь часто бывает, что, сервис превзошел ваши ожидания, было классно, но вы будете искать, все равно что –то новое. И возможно в вашем опыте было, что-то такое, что хотелось бы несколько раз повторить. И это действительно волшебно… Это про ваш бизнес?

Следует учесть, что для 100% возврата клиента обратно речь идет не только о первоклассном сервисе, но и о неповторимом продукте на рынке.

Внедрение ценности. Или что важнее стандарт или ценность? Ценность это совокупные направляющие процесса деятельности и направления деятельности. Эти ценности бывают декларируемые и реальные. Важно, что декларируемые ценности часто бывают просто словами. Такую ситуацию можно часто увидеть и услышать. Особенно когда руководство упоминало какое-то слово слишком часто, например, слово «клиент» его начинают все повторять. Но в реальности это никак не выражается. В связи с этим требуется четко разделять реальную ценность вашего сервиса и пропагандируемые ценности, и ценности, которые просто декларируются.

Практика. Поэтому если вы еще не дошли до стадии формализации ценностей можно легко подойти к этому вопросу тем, что попробовать проработать сценарий работы с клиентом и в этом взаимодействии проявить некое сообщение («мэсидж»), в котором вы своими действиями даете понять клиенту ваше к нему отношение. То, что ваши клиенты видят со стороны – это и есть реальная «говорящая», работающая ценность, которую клиенты впитывают своей кожей.

Внедрение поведенческих навыков. Первый уровень – внедрение поведенческих навыков в первую очередь в процесс общения между клиентом и представителем компании, которые могут превзойти ожидания клиента. Разберем некоторые примеры.

Искренняя радость, улыбка. Искреннее огорчение, злость если речь идет о факторах, которые как-то мешают или усугубляют положение дел клиента. Часть людей, которых можно отнести к типу эмоциональных, чувствуют и видят вас с точки зрения эмоционального фона. Если сотрудник не проявляет никаких эмоций и спокойный как удав, это будет восприниматься как абсолютное безразличие.

Практический вопрос: Как сделать так, чтобы сотрудники искренне улыбались? Они должны быть максимально счастливыми и удовлетворены заботой о них. Поставьте себя на место ваших внутренних клиентов и подумайте, насколько они счастливы. В то же время, счастье и улыбка это то, что идет изнутри и отдается людям. Как помочь сотрудникам стать счастливыми? Есть три подхода. Первый – он самый радикальный и основательный – берите на работу уже счастливых людей. Оцените по шкале от 1 до 10 уровень вашего счастья и объясните почему это так так. Почему вы пришли именно к этой оценке, почему именно этот балл? Второе – заботьтесь о ваших сотрудниках как о самых ценных людях в своей жизни. Как о родных детях. Конечно есть обратная сторона медали – вылезут на голову. Это отдельный навык руководителя - баланс счастья и расслабленности и напряженной работы над амбициозными целями и дисциплиной. Третье – научите их быть счастливыми, управлять собой и учится находится в позитивном ресурсном состоянии. Это самый долгий процесс. Но как говорится легче научить ловить рыбку, нежели всю жизнь ею кормить. С точки зрения тренингов это будет вероятна некая смесь самоменеджемента с локусом управления отношениями – ведь отношения с клиентами часто по форме повторяют стандарт отношений людей между собой, как в культуральном так и эмоциональном плане. Существуют семьи где правильно быть несчастным и злым, и лучшая тактика не задобрить, а напугать собеседника. Существует и другой подход, это там, где принято говорить приятные слова, улыбаться, и делать людям, что-то хорошее в виде сюрпризов, подарков и умение удивлять.

Как поживаете? Вопрос. Как самочувствие? Как успехи? Как бизнес? Как родственники? Вопрос? Вопрос? Вопрос? – это проявление интереса и внимания. Любой заданный вопрос является способом лучше изучить и понять человека и войти в его ситуацию глубже. И в этом разговоре, когда вы искренне задаете вопросы и слушаете, можно раскрыть множество важных моментов. Во в первых основные ценности человека, и то как он мыслит, как выставляет приоритеты, что считает правильным, что не правильным. Второе можно лучше понять, что он хочет и предложить ему что-то лучше дороже, а также добавить к этому дополнительные потребности, которые могут быть удовлетворены как вами и вашими услугами, так и возможно вашими партнерами, дополняющими ваш сервис. В врачебной сфере это вопрос коллегиальности! Редко, но бывает, когда другой врач рекомендуется специально для вас с определенной установкой на профессионализм, лучшие результаты и дополнительные услуги в виде удобного времени и т.д. Таким образом вы продаете больше, лучше и не только себя, но и ваших партнёров. Третье вы показываете внимание к человеку, а это зачастую наиболее главная ценность нежели цена и качественные характеристики товара или услуги, что вы продаете. Ведь как не крути самое ценное в жизни человека, это он сам, его личность и внутренний мир.

Предложение воды, напитков, услуг, удобного времени. Любые предложения для клиента являются проактивными и зачастую могут быть неожиданными или напротив ожидаемыми. Предложение как таковое во всех смыслах является клиенториентированным, ибо показывает внимание компании. А также является всеми возможными методами расширяющие ассортимент и возможности для удовлетворения клиента.

Помните, что предложение напитков имеет свои нюансы. Дело в том, что многие люди склонные отказываться от напитков, как в силу своей скромности и воспитанности, так и в силу того, что вы пока не в тех близких взаимоотношениях чтобы «чаи гонять». Поэтому будьте настойчивы и не просто спрашивайте, предлагайте и угощайте. Делайте это, если вы действительно хотите сделать клиента вашим.

Практика. Попробуйте провести мозговой штурм на предмет – что вы можете предложить клиенту? После первых идей: чай, кофе, капучино, появится некая пауза. Но потом окажется, что на самом деле предлагать клиенту можно все, что угодно, лишь бы было желание.

Забота относительно времени клиента. Всегда уточняйте если у клиента время, спешит он или нет. Ведь если времени достаточно – это хороший повод расслабится. Не вам – клиенту. Чем более напряженный и зажатый человек, тем сильнее работает его критическое мышление и желание сказать вам «нет, Боже Упаси!». Напряжение, спешка, желание сходить в туалет, или желание пить, может негативно сказаться на впечатлении клиента и ходе ваших переговоров.

Забота о комфорте клиента. Комфорт часто обеспечен материальной базой вашего офиса, клиники, или места где вы принимаете гостей. Конечно это окупается с лихвой. Ибо помещение оставляет очень сильный отпечаток на ощущениях клиента. Но вне зависимости от того, что и как окружает клиента, ваша забота о его комфорте, покажет ваше внимание и сделает положительный отпечаток на ощущениях клиента. В ресторане это: пледы, уборка стола, расположение относительно других посетителей. В клинике это беспокойство о удобстве, расположении, солнце, свете, сухости воздуха, свежести воздуха, чистоте. На переговорах это просто беспокойство о удобстве, шум, свет, факторы, которые помогают сосредоточится.

Практика. Попробуйте сделать жизнь комфортной одному из своих коллег в офисе с особым упорством, и вас заподозрят в ухаживаниях. Поэтому не подавайте двухзначных сообщений. Даже в ситуации, когда клиент просто сидит на стуле, можно совершить тысячу манипуляций обыграв множество нюансов из сказки «Принцесса на горошине», Андерсона.

Забота.Беспокойство о здоровье, беспокойство о здоровье семьи, беспокойство о «благополучии» и т.д. Кто о вас реально беспокоиться? Сейчас в этот момент?! Очень жаль, если правдивый ответ будет – никто. К тому же, ведь если кто-то и беспокоится, то это кто то из близких: папа, мама, бабушка, дети. Попробуйте предоставить эту услугу из смеси внимания, тревоги, и рациональных предложений от вас – побеспокойтесь о клиенте – ему будет приятно. Беспокойтесь постоянно и тогда, клиент, примет вас за часть семьи.

Практика. Как вы выражаете беспокойство. Скорее всего это простые вопросы и лицом участия. Но в чем разница между формальной любезностью и действительным беспокойством. Это мягкая последовательность в действиях по отношению к вам, и пока ваш клиент не попил, не отдохнул, не развеялся, не согрелся, не почувствовал себя на седьмом небе, может еще не время его отпускать?!

Наблюдательность. Если вы потренируетесь в этом забавном и захватывающем деле, и ваши навыки будут близки к Шерлоку Холмсу, вы, просто глядя на клиента сможете многое сказать. Факторов много: состояние клиента, его глаза, его цвет кожи, его дыхание и эмоции, его одежда, его жесты, его аксессуары, его офис, машина, его неформальный разговор, его замечания, его юмор. Что вы можете сказать, проанализировав эти факторы? Многое. Первая группа из этих знаний должна быть реализована в виде сервиса. А сервис это то, что повышает ценность продукта/услуги и тем самым оправдывает повышение цены и маржинальности. Вторая группа выводов, должна быть направлена на продажи. Ведь всего, того что клиенту по какой-то причине нельзя дать бесплатно, вероятно можно продать. Конечно примеры в каждом бизнесе будут разные, но простые конкретные вещи очевидны: трет руки - может замерз - надо дать согрется, сложно говорить – сухость во рту – дать напиток, взгляд отвлекся на что-то интересное в офисе – рассказать, руки холодные и влажные – волнуется – рассказать про безопасность, глаза горят – быстрее предоставить образцы.

Практика. Тренируйтесь анализировать. Находите, что-то для сервиса – делайте приятно. Находите потребность для продажи – продавайте.

Спрашивать – Вам у нас нравится? Все ли нравится? Что изменить? Обратная связь показывает заботу и беспокойство, но направлена на конкретику и является прямым запросом мнения клиента о вас, ваших услугах и продуктах. Это показывает ваше внимание к клиенту, а ваше желание делать продукты и услуги максимально качественными для клиента. Помните, что многие не захотят говорить неприятные вещи вам в лицо, ибо не все любят фокусироваться на негативе, контакт с вами не настолько хороший, у клиента нет времени. Поэтому это скорее услуга вам, нежели ваша. Но чрезвычайно полезная. В связи с этим найдите наиболее удобный путь для клиентов как получать обратную связь от клиентов. Стимулируйте обратную связь приятными бонусами. Особенно если это возможность развлечь клиента во время ожидания. Сделайте это процесс приятным и неожиданным, если речь идет о массовом сборе обратной связи. Если это диалог тет-а-тет – сделайте это наиболее внимательно и серьезно.

Практика. Попросите ваших коллег относительно обратной связи, в том, что вам нужно было бы улучшить в вашем взаимодействии, образе, офисном месте и т.д. Что нужно чтобы добиться искренности и открытости? Как сделать так, чтобы вас поняли нормально? Как подать этот вопрос в форме особого внимания для клиента? По форме вопросов вы вероятно поняли лучшую форму работы с любым запросом к клиенту.

Понимание невербальной обратной связи. Также важен метод оценки качества коммуникации не только со стороны всей компании, а со стороны того, человека, который оказал услугу. Как понять удовлетворен ли клиент? Как это понять не навязчиво и просто? Как фиксировать результат не просто разовой встречи, а ежедневной системы лично для себя. Я уверен вы найдете множество инструментов для этого. Но очевиден самый простой – при прощании с клиентом смотрите внимательно на его лицо. Какая эмоция написана на нем: спокойствие, радость, скорбь, гнев, скука, растерянность? Для меня это картинка того, как расстаются родственники после яркого день рождения – радости столько, что объятия не заканчиваются, и уходить никто не собирается. Конечно это преувеличенная картинка, и клиенты вам не родственники, и вы с ними не в тех отношениях…Просто фиксируйте наличие расслабленной искренней улыбки в глазах и на лице клиента. Фиксируйте видео связью эту лубку на лице клиента, когда он вышел за дверь, спускается по лестнице… Он до сих пор улыбается или снял улыбку, выйдя от вас? Продолжает ли клиент улыбаться на рецепции? В гардеробе? На парковке? Может конечно это и преувеличение, но разве ваш бизнес заключается не в том, чтобы делать ваших клиентов счастливыми не только в офисе, но и на протяжении всей жизни?

Разработка и внедрение системы сервиса есть процесс бесконечный, потому что совершенство это, то что постоянно улучшается. Сам процесс условно можно разбить на фазу начальной разработки и внедрения стандартов, принципов и ценностей с фокусировкой на договоренность это выполнять.

Вторая фаза- это фаза осмысления и критического оценивания самих себя на предмет того, насколько на наш взгляд, наши клиенты чувствуют себя комфортно и предвосхищено, критическая оценка того, что мы сделали за это время, что получилось просто и легко, а что со скрипом или вообще не пошло. Поиск методов и способов как мы можем усилить наш сервис, наше состояние и передачу позитивных эмоций клиенту. А также углубление и совершенствование в вопросах предоставление предвосхищающего и изумительного сервиса.

Третья фаза. Это не только совершенствование навыков работы с клиентами в плане сервиса. Но и кастомизация под каждого клиента в отдельности. Кастомизация - изменнение и адаптация услуг под нужды клиента. С умением вносить в базу данных и запоминать все отличительные способности клиента. Как у врача есть история болезни, так и у нас есть история здоровья и комфортных отношений. Там есть все, что нам необходимо чтобы сделать клиента счастливыми, лояльным и просто нашим.

Путь. Путь к высокому сервису похож на путешествие в страну неограниченных сюрпризов и удовольствий, все будет зависеть от вашей цели, плана и путеводителя. Путешествуйте вместе с нами. Если у вас есть интересные локации, идеи, методы, вам нужны компаньоны и гиды – пишите нам aaleksyuk at gmail.com.

Автор: Алексюк Александр Сергеевич

Читайте также: